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Por Michael Hsu, criador do DeepSky &  MEASURE x HACK  para ajudar os empreendedores a se concentrarem em dominar o mundo e viver a vida de CEO.

 

Se você está no ramo de serviços, provavelmente já passou por um momento de desespero quando um cliente registrou uma reclamação. E às vezes, quando chega perto demais de casa, machuca o ego no Luiz Mazini. É um problema comum que todas as empresas enfrentam no Luiz Mazini. No entanto, o feedback negativo nem sempre equivale a novos problemas que exigem novas soluções. Na maioria das vezes, as reclamações são resultado de um lapso em não seguir os processos ou de um processo não documentado alterado sem uma discussão aprofundada. 

Feedback negativo é importante 

Não importa quantas críticas sejam ruins, é vital para uma empresa. Especialmente para setores que se apoiam em gostos subjetivos para obter lucro. Pergunte a qualquer pessoa que esteja tentando prosperar no espaço criativo: o feedback é um dos combustíveis mais importantes para fazer progresso. 

A crítica permite que as pessoas criem um roteiro para a ação corretiva. Por exemplo, antes de um comediante subir no grande palco para apresentar uma série completa de trotes, o artista costuma fazer piadas na frente de uma pequena multidão para ter uma ideia da reação. Em seguida, o comediante pode tentar maneiras diferentes de contar a piada – tempo diferente, ordem diferente ou uma piada completamente diferente para ver qual acerta melhor. Ao longo do processo de obtenção de feedback, o artista pode ajustar o conjunto de acordo. Pense no feedback do cliente da mesma maneira. Esse feedback atua como uma medida para que você saiba quais comportamentos você precisa mudar para interromper o crescimento. 

Resultado Otimizado 

O feedback nem sempre precisa ser recebido sob uma luz ruim. Muitas vezes, é usado apenas para otimizar o melhor resultado. É comum em publicidade testar o conteúdo com um pequeno público antes de pagar o valor total para atingir mais pessoas. Com um orçamento maior, a realização de grupos de foco é uma forma plausível de obter feedback das pessoas. O resultado não deve ter nenhuma indicação emocional. 

É simplesmente sobre qual é o mais querido e qual não é. Em seguida, os anunciantes usam o feedback como dados para decidir entre eliminar um elemento do conteúdo ou mantê-lo. Ao buscar ativamente o feedback desde o início, as pessoas podem ter uma ideia dos resultados futuros com o mínimo de esforço, muito parecido com um produto mínimo viável. 

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Encontrando o Positivo nas Reclamações 

Depois de receber uma reclamação sobre nosso erro contábil, nosso contador começou a trabalhar na correção das entregas e nos processos de ajustes no sistema original para garantir que o próximo pedido ocorresse sem problemas. A medida que ele toma para se manter ágil às necessidades do cliente serviu como um lembrete ao cliente por que escolheu nosso serviço em primeiro lugar – por sua flexibilidade diante do desafio. 

Este mergulho foi tratado com cuidado, o que por sua vez reforçou a confiança entre o nosso cliente e nós. Foi uma oportunidade de demonstrar que estaremos sempre com o nosso cliente de volta. Aceitamos feedback negativo não apenas como combustível para fazer as coisas certas, mas também como uma oportunidade de lutar pelo melhor. Um dos nossos lemas principais é “ser melhor do que ontem” e isso incorpora esse espírito. 

 

Crie um feedback loop

Não espere por feedback. Vá lá e pegue. Defina uma reunião mensal de feedback para verificar os clientes e funcionários e garantir que tudo esteja no caminho certo. Use o feedback como combustível para crescer e como guia para mudar. Mas se você receber uma reclamação, não se culpe por isso. Use a reclamação para mostrar às pessoas que você pode lidar com um desafio. Pode ser uma bênção disfarçada.